Mon expérience avec la Livebox 7 Wi-Fi 7 a été désastreuse – Coupures Wi-Fi et SAV pas au niveau

Il y a un peu plus d’un mois, j’ai changé d’offre chez Orange pour passer à la Livebox Max Fibre, passant d’une Livebox 5 au tout nouveau modèle, la Livebox 7 Wi-Fi 7 (appelée aussi V2) … mais ça ne s’est clairement pas passé comme prévu. Je vous explique tout.

Avant propos : cet article a pour but de partager mon expérience, mais aussi de servir au besoin de point d’appui aux personnes confrontées aux mêmes problèmes.

Une installation simple et une joie de changer de Livebox

La première sensation que j’ai eu en recevant ma Livebox 7 W7, c’était clairement de la joie. Passer d’une Livebox 5 vieillissante (mais fonctionnelle) à un tout dernier modèle en date, à peine sorti, c’était vraiment agréable. Et l’installation elle-même s’est faite sans encombre : j’ai débranché l’ancienne, branché la nouvelle, attendu qu’elle se mette en route et … magie, tout fonctionne. J’ai même profité de l’occasion pour prendre en photo le test de débit directement sur la box, me montrant que je suis bien passé en 8 Gbp/s descendant et montant.

Des premiers jours stables, puis la catastrophe

Durant les premiers jours après l’installation, tout s’est bien passé. J’ai pu débrancher mon répéteur Wi-Fi 6 qui me servait à améliorer la Livebox 5 (je l’avais connecté en routeur) sans perdre en débit dans mon bureau, la pièce la plus éloignée de ma box. Certes je ne pouvais pas encore profiter du Wi-Fi 7 ni des 8 Gbp/s par manque de matériel compatible, mais tout était stable et fonctionnel.

Malheureusement, tout s’est gâté rapidement : après quelques jours, j’ai subi mes premières déconnexions du Wi-Fi en plein stream pour Switch-Actu.fr. Ça n’était pas propre à mon PC ; l’intégralité de mes appareils connectés sur la bande 2.4Ghz et 5Ghz perdaient l’accès au Wi-Fi, pour le récupérer après une minute environ. J’imaginais que c’était un problème temporaire et j’ai laissé couler.

Mais quand au bout d’une semaine cela devenait de plus en plus régulier sans aucune explication, c’était forcément devenu plus frustrant. J’ai donc testé la connexion en ethernet pour voir si ça venait de la fibre elle-même ou non. La réponse est non : en pleine coupure Wi-Fi, un appareil connecté en filaire à la box continuait d’avoir une connexion stable sans aucune coupure. Mais alors, qu’est-ce qu’il se passe ? Au fil des jours, il était devenu impossible de profiter du Wi-Fi plus de 30 minutes d’affilée.

Des contacts avec le SAV d’Orange … compliqués

Forcément, en voyant que rien n’allait mieux, j’ai contacté le service client d’Orange. Et là … quelle désillusion. Moi qui pensais que le SAV de l’opérateur historique était encore aussi bon qu’avant, je me suis trompé. Pour vous résumer le tout, l’on m’a dit plusieurs fois que tout était de ma faute et que j’avais trop d’appareils connectés à ma box. Alors oui, j’en ai beaucoup : entre 20 et 30 selon les moments, la plupart étant connectés en 2.4 Ghz. Paradoxalement, la Livebox 5 n’avait aucun problème du genre avec strictement les mêmes appareils connectés. Mais puisque mon tableau de bord de la Livebox me disait que c’était ça le problème, alors le SAV ne voulait pas creuser le sujet.

Après plusieurs discussions et voyant que personne ne voulait faire plus d’efforts que ça, j’ai fini par demander le service résiliation. Ce à quoi on me répond que ça n’existe pas chez Orange, mais j’ai été transféré à des commerciaux. Pas plus compétents que les autres sur un problème aussi précis, ils m’ont fait tourner en rond. Sur Twitter néanmoins, un certain Valentin a fini par me répondre de façon efficace, souhaitant réellement m’aider avec ces déconnexions intempestives.

Nous avons donc testé plusieurs choses : remise à zéro de la box sans sauvegarde des paramètres, changement complet de SSID, de canaux Wi-Fi, de clé WPA2/3 et, pour finir, connexion de seulement quelques appareils essentiels (cinq pour être précis) pour soulager la box. Malgré tout cela … j’avais exactement les mêmes problèmes, sans la moindre petite amélioration. L’on m’a même dit que ça pouvait être causé par un voisin trop gourmand sur les canaux Wi-Fi. Carrément.

Le début d’une solution, avec une nouvelle désillusion

Avec tous les tests effectués et un problème qui persistait, on a fini par accepter de me changer cette Livebox 7 Wi-Fi 7 par une ancienne ; une Livebox 7 première du nom pour être précis. La personne que j’ai pu avoir au téléphone tant bien que mal m’a donc passé sur une offre “Spéciale” permettant de faire un échange avec une ancienne box. Rassuré, j’attends donc quelques jours après cet appel téléphonique, en suivant de près l’avancée de la livraison sur mon compte Orange.

Puis … plus rien. Le suivi m’indiquait qu’un incident était en cours, sans aucune autre précision. C’est donc reparti pour contacter quelqu’un chez Orange, en ré-expliquant comme à chaque fois l’intégralité de tout ce qui a pu se passer (je vous assure que c’est usant). On m’explique qu’il y a un problème de stock mais que ça sera réglé rapidement “sous 3 à 5 jours” avec de nouveaux messages quasi automatiques et du hors sujet total qui me faisaient perdre patience. Je ne pouvais sincèrement plus attendre autant de temps ; si j’ai choisi Orange, c’est pour avoir quelque chose de stable et fonctionnel. Pour la précision, je ne capte ni 4G ni 5G dans mon appartement (oui, c’est possible), je dois donc absolument compter sur ma fibre pour travailler ou simplement me divertir.

J’ai donc décidé de me rendre en boutique pour aller demander un peu d’aide. La directrice d’agence de la boutique où je me suis rendu était particulièrement gentille et compréhensive. Tant bien que mal, après un appel avec le service client en ligne Orange, elle a réussi à faire annuler le changement pour m’en proposer un elle-même. Je suis donc sorti de là avec une Livebox 7 première du nom.

Plus aucun problème, mais tout n’est pas terminé

Si vous avez le même problème qu’expliqué, voici donc la solution : forcez la main à Orange pour repasser sur une Livebox 7. Depuis la seconde où elle a été installée, je n’ai plus eu le moindre problème de coupure Wi-Fi. Aucun, zéro, nada. Avec tous mes appareils connectés et les mêmes voisins qu’avant. Le SAV d’Orange n’avait donc strictement aucune idée de comment m’aider et ils ont préféré m’envoyer des réponses toutes faites sans prendre la peine de creuser un peu ; en dehors de Valentin sur Twitter.

Je n’ai aucun doute quant au fait que Orange va corriger le problème au plus vite ; ils en sont même obligés au vu des nombreux soucis rencontrés sur cette Livebox par bien des clientes et clients.

Mise à jour du 6 juin : selon certaines sources dont une en commentaire, le problème de coupures Wi-Fi aurait été résolu sur la Livebox 7 Wi-Fi 7 via une mise à jour.

Malgré tout, à l’heure actuelle, mon compte client m’indique toujours que j’ai une Livebox 7 en attente d’expédition avec un changement d’offre en cours. Je n’ai aucune idée de comment tout cela va se terminer et j’ai même l’appréhension d’une coupure d’offre par défaillance de leur système de gestion de commandes. On verra bien.

Depuis, j’ai pu optimiser mon réseau Wi-Fi et ré-utiliser le répéteur Wi-Fi 6 disponible avec les offres Fibre Max de Orange. En le plaçant à un endroit stratégique, je suis passé de 300 à 700 Mbp/s en Wi-Fi 6 sur mon PC, dans le bureau éloigné de la box. Côté débits montants, je suis passé de 200 à 500 Mbp/s.

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Je tiens à remercier Valentin du service client Orange sur Twitter, ainsi que Riptiaz (sur Twitter aussi, mais il n’est pas affilié à Orange) et le forum Lafibre-info, qui ont pu m’aider à comprendre le problème et à trouver la bonne solution.